Авторы: Маканова Айнур Нурсултановна — медицинская сестра, регистратуры,
Жаманакова Мадина Танжарыковна — медицинская сестра, прививочного и процедурного кабинета,
Каирова Кенже Жумадиловна — медицинская сестра, детского приемного покоя ЛОР отделения.
Городская клиническая больница №5 г. Алматы
Аннотация
В условиях цифровизации здравоохранения важным направлением повышения доступности и качества медицинской помощи является организация электронной записи пациентов. Эффективная система записи и электронная очередь позволяют сократить время ожидания, повысить удовлетворённость пациентов и оптимизировать рабочее время медицинского персонала. В статье представлены основные алгоритмы записи, принципы работы с электронной очередью, а также рекомендации по улучшению взаимодействия с пациентами.
Введение
Организация приёма пациентов — один из ключевых элементов эффективной работы медицинского учреждения. Нарушения в системе записи, длительное ожидание и отсутствие информации вызывают недовольство пациентов и увеличивают нагрузку на персонал. Современные технологии, в частности электронная запись и очередь, позволяют существенно повысить прозрачность и управляемость процесса.
В Казахстане внедрение электронной очереди и цифровых платформ (таких как egov.kz, Damumed, Saqtandyrý, Digital Qoldau) стало частью национальной программы «Цифровой Казахстан».
Цели и задачи электронной записи
Цель: обеспечить пациенту доступ к медицинским услугам с минимальными затратами времени и нервов.
Задачи:
Сокращение времени ожидания приёма;
Рациональное распределение нагрузки между специалистами;
Удобство для пациента — запись в любое время;
Снижение очередей в регистратуре и в коридорах;
Повышение уровня доверия к системе здравоохранения.
Алгоритм записи пациента (поэтапно)
- Инициация записи
Пациент может записаться к врачу:
через регистратуру (лично или по телефону);
через мобильное приложение (Damumed, Saqtandyrý);
через портал egov.kz;
по направлению врача общей практики (ВОП).
- Проверка данных
Сотрудник регистратуры или система:
уточняет ИИН пациента;
проверяет прикрепление к поликлинике;
проверяет действующий статус в системе ОСМС.
- Выбор специалиста и времени
Пациенту предлагаются:
доступные даты и время;
выбор специалиста (врача, участкового или дежурного);
возможность прикрепления комментария (например, причина обращения).
- Фиксация записи в системе
После выбора времени:
пациенту выдаётся или отправляется электронный талон;
информация автоматически передаётся в рабочее расписание врача;
при необходимости пациент получает СМС или push-уведомление с напоминанием.
- Явка пациента
Пациент приходит за 10–15 минут до времени приёма;
в системе фиксируется «явка» либо «неявка» (с возможностью перезаписи);
при опоздании более чем на 15 минут система автоматически аннулирует талон и регистрирует отказ от приёма.
Электронная очередь: принципы работы
Электронная очередь — это автоматизированная система, которая упорядочивает поток пациентов по заранее записанному времени и позволяет:
равномерно распределить нагрузку между врачами;
отслеживать заполняемость расписания;
минимизировать «живые» очереди и конфликтные ситуации;
формировать отчёты по загрузке специалистов.
Принцип действия:
Пациент получает электронный талон (QR-код, номер, смс);
Приходит в учреждение и отмечается в терминале/на ресепшене;
На экране вызывается по фамилии или номеру в кабинет;
Врач видит список пациентов, записанных на день, в информационной системе (Damumed, MedData, Kcell Med, др.).
Роль медицинской сестры и регистраторов в организации записи
Медицинская сестра, особенно участковая, играет важную роль в направлении пациента на плановые осмотры, обследования и консультации узких специалистов.
Обязанности:
разъяснять пациентам, как пользоваться электронной записью;
при необходимости помогать пожилым пациентам оформлять талон;
вести учёт тех, кто не явился на приём, для обратной связи;
согласовывать с врачом внеплановые приёмы (экстренные случаи).
Проблемы и пути решения
Проблема Возможное решение
Пожилые пациенты не умеют пользоваться онлайн-записью Введение «помощников в навигации» (волонтёров, постовых медсестёр)
Частые неявки пациентов Напоминания по СМС, система «черного списка» при повторных отказах
Технические сбои Наличие дежурной линии связи, обучение персонала по действиям при сбоях
Нарушение очередности Экраны с визуальным отображением очереди, журнал вызовов врача
Заключение
Организация электронной очереди и чёткого алгоритма записи пациентов — это необходимое условие эффективной работы современной поликлиники.
Медицинская сестра в данной системе играет не менее важную роль, чем администратор или врач, поскольку она непосредственно взаимодействует с пациентом, помогает ориентироваться в системе и сопровождает пациента в процессе оказания медицинской помощи.
Внедрение цифровых инструментов должно сопровождаться обучением персонала, работой с населением, вниманием к уязвимым категориям граждан и постоянным контролем качества сервиса.
