Авторы:Жумагулова Алмаш Оразгалиевна — медицинская сестра
Нурмухаметова Жанар Серикхановна — медицинская сестра
Бегалина Лазат Канатовна — медицинская сестра
КГУ «Семейский центр оказания специальных социальных услуг» / 1 УКЗ и СП, Абайская область
Введение
Работа с людьми требует не только профессионализма, но и высокой эмоциональной устойчивости. Особенно, когда речь идёт о взаимодействии с «трудными» пациентами — тревожными, агрессивными, замкнутыми или отказавшимися от ухода. В учреждениях длительного пребывания такие ситуации встречаются нередко, ведь здесь находятся пациенты с хроническими заболеваниями, возрастными нарушениями, когнитивными расстройствами.
Именно медицинская сестра в таких ситуациях оказывается «на передовой» — она первой сталкивается с негативной реакцией пациента, его страхами, недоверием, агрессией. И от того, насколько она проявит тактичность, выдержку и эмпатию, зависит и сам процесс лечения, и общее состояние пациента.
Кто такой «трудный пациент»?
Под этим понятием чаще всего подразумеваются пациенты, поведение которых выходит за рамки привычного взаимодействия. Это могут быть:
тревожные, мнительные, постоянно жалующиеся;
агрессивные, обвиняющие персонал или других пациентов;
отказавшиеся от ухода или лечения;
пациенты с деменцией, нарушениями поведения, психоэмоциональной лабильностью;
лица, проявляющие пассивную агрессию, провокации или апатию.
Важно помнить: поведение пациента — это отражение его внутреннего состояния, боли, страха, одиночества или беспомощности. Медицинская сестра должна уметь видеть за внешней раздражённостью — уязвимость и потребность в помощи.
Тактичность — искусство быть рядом, не нарушая границ
Тактичность — это не просто вежливость. Это умение:
говорить с пациентом спокойно, уважительно, даже если он проявляет агрессию;
избегать оценочных суждений и критики;
не делать поспешных выводов, даже если пациент ведёт себя вызывающе;
соблюдать личные границы — свои и пациента, не переходя на личные обиды и конфликт.
Тактичное поведение позволяет не разжигать конфликт, а направить разговор в конструктивное русло.
Выдержка — сила в спокойствии
Работа с трудными пациентами требует внутренней устойчивости. Медсестра, обладающая выдержкой:
не поддаётся на провокации;
сохраняет самообладание даже при громких обвинениях или криках;
умеет отделять личное от профессионального — не воспринимает негатив на свой счёт;
сохраняет уважение к пациенту, несмотря на его поведение.
Такое поведение формирует у пациента ощущение защищённости: он может быть собой, но знает, что рядом — человек, который его не осудит, а поможет.
Эмпатия — чувствовать, не теряя границ
Эмпатия — это способность понимать эмоции другого человека и выражать это понимание. В общении с трудным пациентом она проявляется так:
медсестра «слышит» не только слова, но и чувства за ними;
способна сказать: «Я понимаю, что вам сейчас тяжело. Давайте вместе подумаем, как облегчить ваше состояние»;
не осуждает, а принимает, помогает прожить трудные эмоции.
Эмпатия — не слабость, а инструмент создания доверия. А доверие — ключ к тому, чтобы трудный пациент стал менее закрытым и более открытым к помощи.
Конкретные стратегии в работе с трудным пациентом
Оставаться спокойной, говорить мягким тоном
Установить визуальный контакт, использовать имя пациента
Выражать понимание: «Я вас слышу», «Мне важно, что вы говорите»
Не спорить, не оправдываться — лучше предложить решение
Задать уточняющие вопросы: «Что вас больше всего беспокоит сейчас?»
Ограничить доступ к провоцирующим факторам (громкий шум, холод, вторжение в личное пространство)
Вовлекать пациента в план ухода — предлагать выбор, обсуждать режим
Сохранять дистанцию при необходимости, обращаясь за помощью к психологу
Роль команды и атмосферы учреждения
Поведение пациента часто зависит от общего отношения коллектива. Там, где сотрудники относятся с пониманием, где не осуждают, не обсуждают, где соблюдается единый подход — даже трудный пациент чувствует себя в безопасности.
Именно медицинская сестра задаёт этот тон — своим примером, словами, отношением. Её поведение влияет и на пациента, и на младший персонал, и на атмосферу в палате.
Заключение
Работа с трудным пациентом — это экзамен на профессиональную зрелость. Это не про «потерпеть» или «сделать укол и уйти». Это про способность видеть за симптомом — человека, за поведением — его боль, за агрессией — страх и одиночество.
Медицинская сестра, обладающая тактичностью, выдержкой и эмпатией — это не просто специалист, а человек, к которому пациент потянется, даже если вчера отказывался разговаривать.
Профессионализм — это не только техника и знание. Это ещё и доброта, уважение и умение быть рядом. Именно такие качества делают медсестру незаменимой в любой команде и незабытой в жизни пациента.
