Авторы: Мамбетова Райса Абиловна — медсестра общей практики,
Рустемова Камила Ержановна — медсестра травмпункта,
Абдумаликова Малика-Арман Абдумаликовна — медсестра общей практики,
ГКП на ПХВ «Илийская ЦРБ»
В медицинской практике медсестры ежедневно сталкиваются не только с физическим страданием пациентов, но и с эмоциональным напряжением, тревогой и нередко — агрессией. Работа с трудными пациентами требует не только профессиональных знаний и навыков, но и развитых коммуникативных и психологических компетенций.
Кто такие «трудные» пациенты?
Под трудными пациентами часто понимаются люди, поведение которых выходит за рамки ожидаемого в лечебной среде. Это могут быть:
пациенты с агрессивной или враждебной установкой;
пациенты с тревожным, подозрительным или навязчивым поведением;
пациенты с психоэмоциональной неустойчивостью;
люди, находящиеся в остром стрессе из-за боли, диагноза, ожидания результатов;
пациенты с хроническими заболеваниями, утратившие веру в лечение.
Важно помнить: за сложным поведением часто стоит страх, беспомощность, боль или недоверие к системе. Задача медсестры — не только обеспечить качественный уход, но и постараться выстроить доверительный контакт.
Психологические принципы взаимодействия
- Эмпатия и безоценочность.
Нельзя реагировать раздражением на раздражение. Медсестра — это проводник между пациентом и системой, и именно её спокойствие, уверенность и понимание часто становятся «точкой опоры» для пациента. - Контроль собственных эмоций.
Негативные эмоции со стороны пациента не должны становиться ответной агрессией. Помогают навыки саморегуляции: глубокое дыхание, внутренний счёт, внутренний диалог («я в безопасности», «это не про меня»). - Ясная и структурированная коммуникация.
Пациенту важно объяснять, что происходит и что будет дальше: какие анализы, процедуры, сколько ждать. Это снижает тревожность. - Установление границ.
Если пациент ведёт себя неуважительно, медсестра имеет право спокойно, но твёрдо обозначить границы допустимого поведения: «Я готова помочь, но давайте будем говорить спокойно».
Практические приёмы и алгоритмы
Метод «активного слушания»: кивок, зрительный контакт, перефразирование («Я вас правильно поняла, вы волнуетесь, что…»).
Метод «трёх шагов»: 1) признать чувства пациента («Вижу, вы расстроены»), 2) обозначить проблему («Вы не хотите сдавать анализ»), 3) предложить решение («Давайте вместе посмотрим, как можно это упростить»).
Работа с телом: в ситуациях острого конфликта — мягкое снижение интонации, спокойные жесты, положение на уровне глаз с пациентом.
Сотрудничество с врачом, психологом: в случае невозможности наладить контакт — не стесняться просить помощи.
Профессиональное выгорание и профилактика
Работа с трудными пациентами истощает эмоционально. Мы — медсёстры — часто оказываемся «психологическим щитом» между пациентом и системой. Поэтому важно:
проходить регулярную супервизию или групповую поддержку;
соблюдать режим отдыха;
вести дневник благодарностей или положительных случаев;
помнить о своих профессиональных достижениях и значимости своей роли.
Заключение
Трудные пациенты — не враги. Это люди в состоянии внутреннего кризиса, которым мы можем помочь, сохраняя уважение к себе и к ним. Медицинская сестра — это не просто исполнитель процедур, а ключевая фигура в системе эмоциональной поддержки и взаимодействия. Психологическая устойчивость, профессиональное спокойствие и эмпатия — наш ресурс и наша сила.
