Авторы:
Чункенова Маржангуль Балгабековна — медицинская сестра
Жаманбаева Назгул Габдрахимовна — медицинская сестра
Жантасова Майгуль Шынаровна — медицинская сестра
КММ «Нұр» Сарканский центр оказания специальных социальных услуг
Введение
Работа медицинской сестры в учреждениях длительного проживания требует не только клинических знаний и навыков ухода, но и высокого уровня коммуникативной культуры. Пациенты пожилого возраста, с хроническими заболеваниями, деменцией, нарушениями психики или сниженной адаптацией к условиям стационара, нередко проявляют агрессию или выраженную тревожность. Эти состояния могут быть обусловлены болью, страхом, одиночеством, чувством беспомощности, а также нарушением когнитивных функций.
Медицинская сестра, находясь рядом с пациентом большую часть времени, играет ключевую роль в предотвращении эскалации конфликтных ситуаций и создании атмосферы доверия и безопасности.
Причины агрессии и тревожности у пациентов
Физический дискомфорт (боль, слабость, бессонница)
Ограниченность самостоятельности и утрата контроля над своей жизнью
Изоляция от семьи и привычного окружения
Страх перед диагнозом, процедурами, смертью
Когнитивные расстройства, деменция, психические заболевания
Недопонимание, языковой или культурный барьер
Предшествующий негативный опыт в системе здравоохранения
Типичные проявления
Повышенная раздражительность, крик
Отказ от процедур или общения
Вербальная агрессия (обвинения, оскорбления)
Физическая агрессия (удары, бросание предметов)
Молчание, отстранённость
Состояния паники, слёз, навязчивые жалобы
Принципы эффективной коммуникации
- Спокойствие и профессионализм
Медсестра должна сохранять самообладание независимо от поведения пациента. Ответ на агрессию агрессией недопустим. - Принятие эмоций пациента
Важно показать, что вы видите его переживания и не игнорируете их. Фразы вроде: «Я вижу, вы очень расстроены», «Давайте поговорим, чтобы я могла вам помочь» — создают доверие. - Эмпатия и активное слушание
Установление зрительного контакта, внимательное отношение, уважительный тон — всё это помогает снизить уровень тревоги у пациента. - Контроль над невербальной коммуникацией
Жесты, мимика, тон голоса не должны быть угрожающими. Резкие движения, громкая речь, скрещенные руки могут усилить тревожность или вызвать защитную агрессию. - Установление границ
Вежливо, но чётко объяснять, какие действия недопустимы (например, физическое насилие), и что вы готовы помочь в рамках профессиональных обязанностей. - Структурирование общения
Чётко и спокойно объяснять, что и зачем вы делаете. Это снижает тревожность, особенно у пациентов с когнитивными нарушениями. - Командная работа
В случае выраженной агрессии необходимо сообщать руководству, привлекать психолога, социального работника, врача.
Практические приёмы в работе с тревожным пациентом
Дышите медленно и спокойно рядом с пациентом — это передаётся.
Давайте выбор: «Вы хотите принять лекарство сейчас или через 10 минут?»
Не спорьте. Переведите разговор на обсуждение чувств: «Что вас больше всего беспокоит сейчас?»
Используйте мягкий, но уверенный тон.
Привлекайте знакомый персонал — пациенты часто лучше реагируют на «своих».
Профилактика конфликтов
Постоянство персонала (чтобы пациент чувствовал безопасность)
Прозрачное общение: заранее объяснять процедуры, смены, режим
Участие пациента в принятии решений (по мере возможностей)
Организация досуга, прогулок, социальных контактов
Своевременное удовлетворение базовых потребностей (еда, сон, туалет)
Заключение
Коммуникация с агрессивными или тревожными пациентами — неотъемлемая часть работы медсестры в системе длительного ухода. Она требует не только выдержки и такта, но и психологической грамотности, наблюдательности и внутреннего уважения к каждому человеку.
Понимание причин такого поведения, знание техник деэскалации и умение сохранять доверительное общение позволяет обеспечить безопасность, снизить напряжение и создать условия для эффективного ухода и взаимодействия.
