Автор: Уакбаева Эльмира Шингисовна, фельдшер
Темирбекова Эльвира Керимкуловна, фельдшер
Толегенов Берик Тулепбергенович, фельдшер
ГКП на ПХВ “ОСС и НМП“ по области Жетісу
Введение
Работа скорой помощи связана с высоким уровнем стресса и экстремальными ситуациями, которые могут приводить к возникновению конфликтов. Конфликтные ситуации могут возникать между медицинским персоналом и пациентами, их родственниками, коллегами или другими службами. Умение эффективно управлять конфликтами – важное профессиональное качество, которое помогает сохранить спокойствие, обеспечить безопасность и оказать своевременную помощь.
Причины конфликтов в работе скорой помощи
Эмоциональное состояние пациента или его родственников:
Страх за жизнь пациента.
Недовольство временем ожидания.
Непонимание действий медиков.
Ограниченные ресурсы:
Нехватка времени, оборудования или персонала.
Непонимание или отсутствие информации:
Родственники могут не осознавать сложность ситуации или медицинских процедур.
Этические и культурные различия:
Различия в восприятии помощи, культурные или религиозные особенности.
Личностные факторы:
Усталость, стресс или эмоциональное выгорание у медицинского персонала.
Алгоритм управления конфликтными ситуациями
- Соблюдение спокойствия и контроля
Сохраняйте профессионализм, даже если собеседник эмоционально нестабилен.
Дышите глубоко и контролируйте свои эмоции. - Оценка ситуации
Быстро определите причину конфликта.
Постарайтесь понять, какие эмоции и ожидания испытывают участники конфликта. - Эффективное общение
Говорите спокойным, уверенным тоном.
Используйте активное слушание: дайте собеседнику выговориться, не перебивайте.
Повторите основные жалобы, чтобы показать, что вы понимаете ситуацию. - Объяснение своих действий
Четко и доступно разъясните, что вы делаете и почему это важно.
Если действия медиков временно задерживаются, объясните причины и дальнейший план. - Установление доверия
Покажите, что вам важно состояние пациента.
Подтвердите, что вы делаете все возможное для решения проблемы. - Управление агрессией
Если собеседник проявляет агрессию, не отвечайте на провокации.
Удерживайте дистанцию и, если ситуация угрожает безопасности, вызовите полицию. - Привлечение сторонней помощи
Если конфликт не удается решить самостоятельно, привлеките руководителя смены или старшего сотрудника.
В некоторых случаях эффективным решением может быть передача пациента в другую службу.
Примерные сценарии и решения
Ситуация 1: Пациенты или их родственники жалуются на задержку скорой помощи
Решение:
Спокойно объясните причины задержки (например, высокая нагрузка).
Укажите, что вы прибыли максимально быстро и готовы оказать помощь.
Ситуация 2: Родственники требуют госпитализации, хотя она не требуется
Решение:
Подробно объясните, почему госпитализация не нужна.
Предложите альтернативы: наблюдение в амбулаторных условиях или консультация специалиста.
Ситуация 3: Агрессивное поведение пациента в состоянии алкогольного или наркотического опьянения
Решение:
Сохраняйте дистанцию и свою безопасность.
Если ситуация угрожает жизни медиков, вызовите полицию.
Рекомендации для профилактики конфликтов
Регулярное обучение персонала:
Тренинги по конфликтологии и стрессоустойчивости.
Развитие навыков активного слушания и эмпатии.
Соблюдение профессиональной этики:
Четкое и уважительное отношение к пациентам и их родственникам.
Избегание эмоциональных реакций.
Организация рабочего процесса:
Оптимизация маршрутов и сокращение времени ожидания.
Обеспечение достаточного количества ресурсов для оказания помощи.
Поддержка персонала:
Программы психологической поддержки для сотрудников скорой помощи.
Заключение
Конфликты – это неотъемлемая часть работы в экстренной медицине. Умение эффективно управлять конфликтными ситуациями помогает снизить напряжение, наладить взаимодействие с пациентами и их родственниками, а также обеспечить качественное оказание помощи. Спокойствие, профессионализм и четкое следование алгоритмам – ключ к успешному решению конфликтов.
