Будь вежлив с каждым

Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость.

Сервантес

Казахстанских медиков обязали быть вежливыми именно такие правила прописаны в Приказе «Об утверждении Стандарта организации оказания первичной медико-санитарной помощи в Республике Казахстан» Министра здравоохранения и социального развития РК №85 от 3 февраля 2016 года. Данный Приказ зарегистрирован в Министерстве юстиции Республики Казахстан 4 марта 2016 года № 13392. В частности, согласно алгоритму действий участковым врачам, врачам ВОП, фельдшерам, акушерам и медсестрам в числе прочих правил обязали доброжелательно приветствовать пациента, устанавливать доверительные отношения с пациентом, вежливо прощаться, а так же перед каждым приемом, осмотром и после них – мыть руки. Также в Приказе были приняты правила в работе с подопечными и в отношении социальных работников.

Режим работы медицинских организаций, оказывающей ПМСП, согласно Стандарту организации оказания первичной медико-санитарной помощи в Республике Казахстан, оказывающих гарантированный объем бесплатной медицинской помощи, устанавливается с 08.00 до 20.00 часов по скользящему графику для всех специалистов и структурных подразделений с обеспечением работы дежурных врачей ПМСП в выходные и праздничные дни. То есть, теперь граждане могут обращаться за медицинской помощью в поликлиники не только в будние дни, но и в выходные.

Корреспонденты нашей газеты провели соцопрос среди населения и медицинских работников.

Многие медицинские работники отказались отвечать на вопросы, потому что недоумевали: КАК МОЖНО БЫТЬ НЕВЕЖЛИВЫМИ В ОБЩЕНИИ С ПАЦИЕНТАМИ! Один из наших собеседников согласился ответить на вопросы, при условии, что его имя останется в тайне.

Врач поликлиники, стаж работы 31 год.

- Согласно Приказу МЗСР РК медицинские работники поликлиники обязаны вежливо здороваться с пациентом, устанавливать доверительные отношения с ним и вежливо прощаться. Как Вы относитесь к этим правилам?

- Здороваться при встречи и прощаться при расставании – это элементарная вежливость, этикет общения, принятый в обществе. Если с пациентом не установить доверительных отношений, то можно усложнить постановку диагноза больного. И в этом случае не будет и правильного лечения. Чтобы установить доверительные отношения необходимо дать выговорится пациенту, выслушать его жалобы и отделить мнимые симптомы болезни от настоящих. Закончив свой рассказ перед внимательным слушателем, больной уже чувствует облегчение. Это как раз тот случай, о котором известный венгерский врач Баллинт сказал: «Врач и сам лекарство». Далее наступает очередь врача задавать вопросы. Имеют большое значение корректность постановки вопроса, тон, каким он был задан, степень культуры речи. Вопросы должны демонстрировать доброжелательность врача к пациенту, способность и желание сопереживания и помощи, ни в коем случае не содержать даже скрытого намека на насмешку, высокомерие или недостаточный интеллектуальный уровень пациента. В большинстве случаев грамотный врач уже в процессе сбора анамнеза может установить предварительный диагноз.

Следующим этапом является назначение обследований. Помимо медицинских показаний, следует учитывать настрой больного на проведение обследований в целом и отношение к конкретным методам в частности. Если есть необходимость в проведении платных обследований, необходимо тактично поинтересоваться материальными возможностями пациента, причем акцент должен быть сделан не на финансовые возможности пациента в целом, а желание и возможность потратить какую-либо сумму на проведение медицинских исследований. Врач должен создать у пациента мотивацию к проведению обследований. Наша задача подробнее разъяснить характер проведения и необходимость использования именно таких методов.

Завершающим этапом являются назначение лечения острого процесса и разъяснение дальнейшего отношения к своему заболеванию. К этому этапу общения между врачом и больным уже сложились какие-то отношения, в большинстве случаев трудно поддающиеся дальнейшей коррекции. Взаимоотношения пациента и доктора, медсестры не являются раз и навсегда установившимися, они подвергаются изменениям в процессе взаимодействия. На них могут влиять более внимательное отношение к пациенту, эффективность проведенного лечения, точность и быстрота поставленного диагноза, и наоборот, изначально хорошие отношения способствуют большей эффективности лечения. Доверительные отношения между медицинским работником и пациентом тяжело установить, но очень быстро потерять.

- А должен ли быть принят закон, где и пациента обяжут быть вежливым?

- Такие права и обязанности прописаны в Кодексе о здоровье. Согласно статье 92 пункт 1 подпункт 2) пациент обязан проявлять в общении с медицинскими работниками уважение и такт. Жаль, что иногда наши граждане об этом забывают, как забывают и об элементарной вежливости.

- Спасибо за беседу.

Гражданам нашего города мы задали такие вопросы: 1. Медиков Казахстана обязали быть вежливыми, правильно ли это? 2. Нужен ли закон, который обяжет и пациентов быть вежливыми?

Нурлан, 37 лет, строитель:

- Я не знаю, но когда обращаешься к нашим врачам и медсестрам, то они всегда вежливы, тактичны: поздороваются, расспросят что и где болит, какие процедуры пройти и анализы надо сдать, как принимать лекарство и что делать, чтобы болезнь потом меньше беспокоила.

Я считаю, что нам, пациентам самим надо быть более вежливым к медицинским работникам, не хамить и не требовать. Человек сам в ответе за свое здоровье, врачи только помогают, когда болеешь.

Асия-апай, пенсионерка, 83 года.

- А сейчас разве врачи не вежливые? Столько лет хожу по больницам и редко встречаешь, чтобы доктор или медсестра не поздоровались или не попрощались. Всегда с улыбками, с уважением относятся. Мы старики в общении трудные, многое не понимаем, а они все стараются объяснить. Для чего тот или иной анализ, зачем и сколько раз принимать таблетки. Конечно, мы все люди и бывает, что врач грубо отвечает. Это встречается тогда, когда дома в семье проблемы или пациент грубый на прием пришел. Вот знаете, сколько в больнице таких хамов, для которых поругаться в радость?! Много их. А после разговоров с такими разве будет настроение работать, да еще и отвечать на надоевшие вопросы.

Думаю должен быть закон, который и нас, пациентов контролировать, чтобы мы вежливо с врачами общались. Но это все нехватка воспитания. Вот надо с детских лет прививать у детей вежливость и уважение ко всем людям.

Яна, 19 лет, студентка.

- Это правильно, что медицинских работников обязали быть вежливыми. А то, как ни придешь, так и нагрубят и отчитают. Такта у медиков нет. Думаю данный закон правильный. Иногда так боишься идти на прием, а если тебе еще и нагрубят, так вообще боятся начинаешь и других специалистов.

Нам на уроке Основ права давали ознакомится с Кодексом о здоровье, так там есть статья, где написано, что пациент должен быть вежлив с медицинским работником. Я считаю, что нужно всегда разговаривать вежливо не зависимо от того, в каком настроении или состоянии ты находишься.

Дмитрий, 30 лет, работник СТО.

- Это правильный закон. Нашим врачам надо быть более вежливыми. Сам я редко бываю в больнице, в основном в травматологии. А вот жена в прошлом году родила, а до этого на учете у женского специалиста стояла по беременности. Так после каждого посещения расстраивалась сильно, а иногда и плакала. Если в первое время я все списывал на гормональный сбой, то потом выяснил, что это ее врач так доводит. Мы с ней не регистрировали наши отношения в ЗАГСе, потому что замужем/женатый для нас роли не играет, главное - что мы вместе. А вот врач на этой теме была явна помешена. Сначала даже аборт жене предлагала. В конечном итоге чтобы не расстраивать супругу мы расписались. Но с доктором я все же поговорил. Сказал, что если что подам на нее жалобу в облздрав. После этого нападки прекратились. И жена спокойно доходила до родов. А сейчас на прием идти отказывается вообще.

Вежливость должна быть и со стороны врача и со стороны пациента. И дело здесь не в законах, а в элементарном межчеловеческом общении. Если ты не будешь вежливым с клиентом, то у тебя не будет работы. А если клиент хамит, то можно отказаться от него.

Анна, 27 лет, домохозяйка.

- Мне невежливые врачи не попадались. Не думаю, что этот приказ что-то изменит. Когда работаешь с людьми, то всегда сталкиваешься с теми, кто вежлив, а кто-то хамит из-за ничего. Если человек вежлив и культурен, то он не опустится до оскорблений или качании прав. Если ты профессионал, то даже зарвавшегося человека сможешь поставить на место.

Медицинским работникам тяжело. Они состояние каждого пациента через себя пропускают. Это нужно выслушать больного, поставить диагноз, назначить лечение. Затем наблюдать за эти пациентом, есть ли улучшение состояния, приходит ли он вовремя на прием, исполняет ли все предписания. А если пациентов много, большинство из пациентов ругаются, то и работать тяжело и вежливо разговаривать получается все сложнее.

Такие обязанности к вежливости должны быть и у пациента и у медицинского работника. И нужен тот, кто следил бы за исполнением. А то за медиками-то следят, а пациенты как чувствовали свою безответственность, так и будут вести себя дальше.

Возможно, в скором времени никого не удивят заголовки в СМИ, когда медиков будут отправлять на обучении вежливости, но не стоит забывать, что вежливость должна быть привита с детства. А родители только на собственном примере должны показать, как правильно себя вести. Слово «вежливость» происходит от старославянского «веже», то есть «знаток». Быть вежливым означает знать, как себя вести .Вежливость - это моральное качество человека, для которого уважение к людям является повседневной нормой поведения и привычным способом обращения с окружающими. Она включает: внимательность, проявление доброжелательности к людям, готовность оказать услугу каждому, кто в этом нуждается, приветливость, деликатность, тактичность, скромность. Бесспорно, следовать этикету и быть вежливым - значит не задевать чужого достоинства и не тратить свое психологическое здоровье.. Как сказал в свое время Р. Эмерсон, «жизнь не настолько коротка, чтобы людям не хватало времени на вежливость».