Автор:Базарбаева Әйгерім Оразханқызы, медицинская сестра, Медицинский центр «Нур-Авиценум»
Введение
Умение общаться с пациентами — не менее важный навык, чем выполнение медицинских манипуляций. Для медицинской сестры, находящейся в постоянном контакте с больными, эффективная коммуникация — основа профессионального взаимодействия, которая влияет на качество ухода, соблюдение пациентом рекомендаций и общий психологический климат в учреждении.
Правильное общение помогает снять тревогу, укрепить доверие и способствует более быстрому выздоровлению пациента. Наоборот, сухость, равнодушие или грубость могут нарушить контакт и даже повлиять на исход лечения.
Цель и значение коммуникации в сестринской практике
Коммуникация — это не просто обмен словами. Это умение услышать, понять, поддержать и с уважением донести информацию. Медсестра должна владеть не только профессиональной терминологией, но и искусством человеческого общения.
Основные цели общения:
установление доверительных отношений;
выяснение жалоб, симптомов, особенностей самочувствия;
донесение медицинской информации в доступной форме;
снижение уровня стресса у пациента;
мотивация к соблюдению назначений врача.
Принципы эффективной коммуникации
Доброжелательность и эмпатия
Пациент, особенно в состоянии тревоги, должен чувствовать искреннюю заинтересованность. Улыбка, спокойный голос, участие в беседе способствуют доверию.
Активное слушание
Не перебивать, кивать, уточнять, повторять суть сказанного пациентом — это демонстрирует уважение и внимание к его словам.
Понимание индивидуальных особенностей
Люди по-разному воспринимают информацию. Кто-то боится врачей, кто-то стесняется задавать вопросы. Задача медсестры — чувствовать эти нюансы и подбирать подход.
Ясность и доступность речи
Избегать медицинских терминов, если в этом нет необходимости. Использовать простые фразы, объяснять на примерах.
Невербальное поведение
Взгляд, интонация, мимика, положение тела — всё это влияет на то, как пациент воспринимает слова медсестры.
Соблюдение конфиденциальности
Всё сказанное пациентом — его личная информация. Её нельзя обсуждать с посторонними, даже если это кажется незначительным.
Этапы построения общения с пациентом
Установление контакта
приветствие по имени, зрительный контакт, лёгкая улыбка;
представление: «Я — медсестра, буду сегодня вас обслуживать».
Оценка состояния
краткий опрос о самочувствии;
уточнение жалоб и особенностей.
Информирование
объяснение процедуры, её цели, возможных ощущений;
ответ на вопросы пациента.
Психологическая поддержка
ободряющее слово, мягкий тон, внимание к эмоциям;
помощь в преодолении страха или смущения.
Завершение контакта
благодарность за сотрудничество;
напоминание о следующих действиях: приём врача, анализы, приём препаратов.
Сложные ситуации и как их решать
- Агрессия пациента
сохранять спокойствие, не вступать в конфликт;
мягко дать понять, что вы на его стороне: «Понимаю, что вам тяжело. Давайте вместе найдём решение».
- Недоверие или отказ от процедуры
выяснить причины;
объяснить суть и важность процедуры на доступном языке.
- Плач, тревога, паника
не игнорировать;
использовать фразы поддержки: «Вы не одни», «Я помогу вам пройти это».
Особенности общения с различными группами пациентов
Пожилые люди — говорить медленно, отчётливо, быть терпеливыми, использовать письменные памятки.
Дети — через игру, с лаской, не запугивать.
Люди с ограниченными возможностями — учитывать особенности слуха, зрения, интеллекта; быть особенно деликатными.
Пациенты с хроническими заболеваниями — проявлять понимание, не утомлять лишней информацией.
Роль медицинской сестры как коммуникатора
Медсестра — это не просто проводник между врачом и пациентом, но и самостоятельный участник терапевтического процесса. Её добрые слова, чуткое отношение, готовность выслушать могут изменить отношение пациента к болезни и даже к жизни.
Коммуникация — это ежедневный, живой процесс, в котором медсестра постоянно обучается, адаптируется, растёт как специалист и как личность.
Заключение
Эффективное общение — это не талант, а навык, который можно и нужно развивать. Медицинская сестра, владеющая искусством общения, помогает не только телу, но и душе пациента.
Внимательное слово, уважение, искреннее участие — всё это не требует больших затрат, но имеет огромное значение для выздоровления и доверия к системе здравоохранения.
Профессионализм медсестры начинается с укола и перевязки, но проявляется по-настоящему — в её словах, интонации и умении быть рядом в трудную минуту.
