Авторы: Маканова Айнур Нурсултановна — медицинская сестра, регистратуры,
Жаманакова Мадина Танжарыковна — медицинская сестра, прививочного и процедурного кабинета,
Каирова Кенже Жумадиловна — медицинская сестра, детского приемного покоя ЛОР отделения.
Городская клиническая больница №5 г. Алматы
Аннотация
Конфликтные ситуации в системе здравоохранения — явление распространённое и порой неизбежное. Медицинская сестра, как ключевое звено в структуре оказания медицинской помощи, ежедневно сталкивается с повышенной психоэмоциональной нагрузкой и необходимостью выстраивать конструктивное взаимодействие с пациентами, коллегами и родственниками больных. Цель данной статьи — рассмотреть практические подходы к сохранению вежливости и проявлению решительности в конфликтных ситуациях, опираясь на нормы медицинской этики и деонтологии.
Актуальность
По данным Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ), более 60% медицинских работников периодически сталкиваются с агрессией со стороны пациентов и их родственников. В отечественных исследованиях также указано, что в более чем 40% случаев конфликтных ситуаций медицинская сестра является первым участником общения, где важна способность быстро принять решение и при этом соблюдать профессиональные и этические нормы (по данным РГП на ПХВ «Национальный научный центр медицинской этики»).
Этические и деонтологические принципы в конфликтных ситуациях
Медицинская этика и деонтология определяют морально-нравственные ориентиры поведения медицинского работника. Согласно Кодексу этики медицинских сестёр Республики Казахстан, медсестра обязана проявлять уважение к личности пациента, соблюдать конфиденциальность, действовать доброжелательно и терпеливо даже в условиях эмоционального давления.
Основные принципы, которыми должна руководствоваться медицинская сестра:
Принцип уважения к личности пациента;
Принцип профессионального самообладания;
Принцип справедливости;
Принцип соблюдения субординации;
Принцип ненасилия и мирного урегулирования конфликтов.
Вежливость как проявление профессиональной культуры
Вежливость — это не только форма общения, но и проявление высокого уровня профессиональной культуры. Сохранение уважительного отношения, доброжелательности и деликатности даже в условиях агрессии — это основа доверительных отношений между пациентом и медицинским персоналом.
Практические приёмы:
Использование «я-высказываний» для обозначения своих эмоций без обвинений;
Поддержание спокойного и уверенного тона;
Избегание профессионального жаргона и грубых выражений;
Своевременное завершение разговора, если общение выходит за рамки уважительного диалога.
Решительность — навык зрелого специалиста
Решительность не подразумевает жёсткость или конфликтность. Это способность медсестры твёрдо стоять на соблюдении медицинских стандартов, санитарных правил, распорядка учреждения и при этом не выходить за рамки этичного поведения.
Важно помнить: решительность — это про уверенность в действиях, подкреплённую профессиональными знаниями и нормативно-правовой базой.
Пример:
«Пожалуйста, соблюдайте масочный режим. Это требование не только учреждения, но и нормативных актов Минздрава».
Алгоритм поведения в конфликтной ситуации
Оцените ситуацию – важно быстро понять, эмоционален ли пациент, есть ли угроза, нужен ли вызов старшей медсестры или врача.
Сохраняйте контроль над эмоциями – внутреннее спокойствие позволяет действовать рационально.
Говорите чётко и по существу – избегайте обвинений, говорите о правилах, а не о личностях.
Призывайте к сотрудничеству – «Давайте постараемся решить этот вопрос вместе».
Фиксируйте серьёзные инциденты – при необходимости оформляйте служебную записку или обращение к администрации.
Заключение
Работа медицинской сестры требует не только клинических знаний и навыков, но и высокоразвитых коммуникативных способностей. В конфликтных ситуациях важно соблюдать баланс: оставаться вежливой и уважительной, при этом чётко обозначать границы, следовать протоколам и защищать свои профессиональные позиции.
Развитие эмоционального интеллекта, знание основ этики и деонтологии, регулярное повышение квалификации в вопросах коммуникации и стресс-менеджмента — всё это способствует укреплению авторитета медицинской сестры и снижению конфликтных рисков.
