Авторы:Жунусова Жамбы Имангельдиевна, медсестра терапевтического участка, ГКП на ПХВ «Талдыкорганская городская поликлиника»
Жонкебаева Жанаргуль Сатыбалдиновна, медсестра терапевтического участка, ГКП на ПХВ «Талдыкорганская городская поликлиника»
Нуртлеуова Айман Есимгалиевна, медсестра ВОП, ВА Отенай
Введение
Эффективное общение с пациентами – одна из важнейших задач участковой медсестры. От качества взаимодействия зависит не только доверие пациента к медицинскому персоналу, но и успешность лечения, приверженность пациента к рекомендациям врача, а также общее психологическое состояние больного.
Участковая медсестра часто является первым человеком, к которому обращается пациент. Она должна уметь выслушать, поддержать, объяснить сложные медицинские термины доступным языком и убедить пациента следовать назначениям врача.
Какие стратегии общения помогают сделать взаимодействие с пациентами продуктивным и комфортным?
- Проявление эмпатии и доброжелательности
Пациенты приходят в медицинское учреждение не только за лечением, но и за вниманием, поддержкой, а иногда и просто за возможностью быть услышанными.
Важно проявлять доброжелательное отношение: приветствие, спокойный тон голоса, зрительный контакт помогут расположить пациента.
Умение слушать без перебивания и понимать эмоциональное состояние пациента способствует доверию.
Даже в сложных ситуациях сохранять терпение и уважение, не демонстрируя раздражение или безразличие.
Пример: если пациент нервничает или агрессивно настроен, важно не вступать в конфликт, а сохранять спокойствие и предложить помощь в решении проблемы.
- Простое и доступное объяснение медицинской информации
Не все пациенты обладают медицинскими знаниями, и сложные термины могут их запутать.
Использовать простые слова и понятные сравнения. Например, вместо «артериальная гипертензия» можно сказать «повышенное давление».
Повторять информацию, если пациент не понял с первого раза.
Если пациент пожилого возраста или у него есть проблемы со слухом, говорить медленно и четко.
При необходимости давать памятки и инструкции в письменном виде.
Пример: вместо сложного объяснения о механизме действия гипотензивных препаратов можно сказать: «Этот препарат помогает расслабить сосуды, благодаря чему давление снижается».
- Умение работать с тревожными и недовольными пациентами
Некоторые пациенты могут испытывать страх, тревогу или агрессию по отношению к медицинскому персоналу.
Важно сохранять спокойствие и не принимать негативные эмоции пациента на личный счет.
Если пациент волнуется перед процедурой, объяснить ее ход, сказать, что он будет чувствовать.
Если пациент раздражен, предложить ему выговориться, а затем мягко направить беседу в конструктивное русло.
В случае конфликта не вступать в спор, а попытаться понять причину недовольства и предложить решение.
Пример: если пациент жалуется, что долго ждал приема, важно не оправдываться, а выразить понимание: «Я понимаю, что ожидание неприятно. Давайте разберемся, чем я могу вам помочь сейчас».
- Индивидуальный подход к разным категориям пациентов
Каждый пациент требует особого подхода в общении.
Пожилые пациенты: важно говорить медленно, четко, учитывать возможные проблемы со слухом, повторять важную информацию.
Молодые пациенты: чаще задают вопросы, важно объяснять причины назначений и возможные последствия отказа от лечения.
Пациенты с хроническими заболеваниями: требуют дополнительного внимания и поддержки, так как часто испытывают усталость и разочарование от длительного лечения.
Дети: важно устанавливать контакт через родителей, использовать доброжелательный тон, избегать пугающих слов.
Пример: пожилому пациенту можно сказать: «Вам нужно принимать эти таблетки утром и вечером», а затем записать инструкцию в блокнот или на листе бумаги.
- Мотивация пациентов следовать рекомендациям врача
Многие пациенты игнорируют назначения врача, что приводит к осложнениям.
Объяснять важность лечения простым языком, приводить примеры последствий отказа от терапии.
Разъяснять преимущества приверженности к лечению: «Если вы будете регулярно принимать эти лекарства, давление не будет повышаться, и вам станет легче».
Хвалить пациентов за соблюдение рекомендаций, поддерживать их усилия.
Пример: «Вы молодец, что измеряете давление каждый день. Это помогает нам лучше подобрать лечение».
- Умение задавать правильные вопросы
Хорошая диагностика начинается с правильно заданных вопросов.
Использовать открытые вопросы, чтобы пациент мог подробно рассказать о своих симптомах («Что вас беспокоит?»).
Уточнять детали: «Когда началась боль? Как часто она возникает?»
Если пациент не может четко описать свое состояние, можно предлагать варианты: «Боль давящая или колющая?»
Пример: если пациент жалуется на головокружение, вместо общего «Что случилось?» лучше спросить: «Вы чувствовали головокружение при резком вставании или оно было постоянным?»
- Поддержка пациентов с хроническими заболеваниями
Пациенты с гипертонией, сахарным диабетом, бронхиальной астмой требуют регулярного наблюдения.
Напоминать им о необходимости сдачи анализов и посещения врача.
Контролировать правильность приема препаратов.
Помогать адаптироваться к изменениям образа жизни, связанным с заболеванием.
Пример: пациент с диабетом может спросить, можно ли ему есть сладкое. Вместо категоричного «Нет» лучше объяснить: «Вам можно небольшое количество фруктов, но лучше избегать сахара в чистом виде».
Заключение
Эффективное общение участковой медсестры с пациентами – залог успешного лечения и доверительных отношений.
Главные принципы общения:
Доброжелательное отношение и эмпатия.
Простое и доступное объяснение медицинской информации.
Умение работать с тревожными и недовольными пациентами.
Индивидуальный подход к разным категориям пациентов.
Мотивация пациента следовать рекомендациям врача.
Правильное формулирование вопросов для получения полной информации.
Поддержка пациентов с хроническими заболеваниями.
Профессиональное и внимательное отношение к пациентам помогает не только повысить качество медицинского обслуживания, но и улучшить их самочувствие и доверие к системе здравоохранения.
